مراكز پاسخگویی اپراتورها افراد كافی ندارد


مراكز پاسخگویی اپراتورها افراد كافی ندارد به گزارش لینك بگیر دات كام مدیركل دفتر حفاظت از حقوق مصرف كننده رگولاتوری نحوه عملكرد مراكز پاسخگویی اپراتورها را یكی از فاكتورهای اثرگذار در ارزیابی عملكرد آنها دانست و اظهار داشت: خیلی از مراكز پاسخگویی، شیفت مناسب و تعداد افراد كافی نداشتند؛ تعداد نفرات پاسخگوی تعداد تماس ها نبوده كه در این زمینه به نمایندگان مربوطه اعلام شده ظرف مدت مشخصی مشكلات موجود را حل كنند.


به گزارش لینك بگیر دات كام به نقل از ایسنا، سامانه ۱۹۵ با هدف ثبت و پاسخگویی به شكایات مردم در حوزه سرویس های ارتباطی، پستی و فناوری اطلاعات در سال ۱۳۹۱ افتتاح شد. در طول نخستین سال راه اندازی، ۱۰۰۰ شكایت در این سامانه ثبت گردید كه میانگین مدت زمان پاسخگویی به آن ۱۰۱ روز بود. تعداد شكایت ها در این سامانه، طی سال ۱۳۹۷ به ۶۲ هزار و ۵۰۰ شكایت و در بازه زمانی ۹ ماهه تا اختتام آذرماه سال جاری به ۸۴ هزار شكایت رسیده است.
بررسی گزارش های سامانه ۱۹۵ در شش ماه گذشته نشان میدهد بیش ترین شكایت كاربران، از خدمات مربوط به اینترنت بوده و آنان در بازه های دو تا چند ماهه از موضوع خاص و یكسانی گلایه مند بوده اند. دلیلهای افزایش شكایت كاربران از حوزه اینترنت در آذرماه، موضوع اصلی گفت وگوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی(رگولاتوری) با پیمان قره داغی -مدیركل دفتر حفاظت از حقوق مصرف كننده این سازمان- است. وی به مصادیق دسته بندی های شكایات اشاره و اقدامات و راهكارهای عملیاتی رگولاتوری برای پاسخگویی و رفع مشكلات را تشریح كرده است.
قره داغی با اشاره به افزایش میزان شكایات در سامانه ۱۹۵ از سال ۹۱ تا كنون، اظهار نمود: این مساله دلیلهای مختلفی دارد كه اصلی ترین آن عدم شناخت مردم نسبت به سامانه ۱۹۵ در گذشته بود كه طی سال ها اطلاع رسانی در رسانه های مختلف، مردم با این سامانه آشنایی بیشتری پیدا كرده اند. علاوه بر این، از سال ۹۱ تابحال تنوع سرویس های خدماتی این حوزه و تعداد مشتركین افزایش یافته است، بطوریكه در سال ۹۱، اینترنت همراه فراگیر نبود، اما امروزه ۳G و ۴Gدر سطح كشور ارائه می شود. طبیعی است كه هر چه تعداد مشتركین زیاد شود، تعداد درخواست های ثبت شده در سامانه ۱۹۵ نیز بیشتر می شود. البته اگر از تعداد شكایات تلفن همراه و اینترنت و تعداد مشتركین نسبت بگیریم، متوجه می شویم كه ثبت ۸۴ هزار شكایت، رقم بالایی نیست.

كم كاری و تخلف از طرف اپراتورها
وی افزود: قسمتی از شكایات، مربوط به كم كاری و تخلف از طرف اپراتورهاست. اما بخش دیگری از آن به عدم اطلاع و آگاهی مشتركین از قوانین و مقررات، تعرفه های سرویس ها مربوط می شود. برای مثال در سیمكارت دایمی، هزینه هر گیگابایت اینترنت آزاد حدود ۴۲ هزار تومان و در سیمكارت اعتباری هر گیگابایت اینترنت آزاد حدود ۶۳ هزار تومان محاسبه می شود، در صورتیكه در بسته های اینترنتی هزینه هر گیگابایت حدود ۳۰۰۰ تومان است، در این صورت اگر مشتركی بسته اینترنتی خریداری نكند و به صورت آزاد از اینترنت همراه خود استفاده نماید، در هزینه های سیم كارتش اختلاف قیمت بسیاری به وجود می آید. مصداق این مساله را در پیاده روی اربعین امسال شاهد بودیم. هر چند كه اپراتورها در این خصوص در پورتال خود و خبرگزاری های مختلف بطور كامل اطلاع رسانی كرده بودند.
مدیركل دفتر حفاظت از حقوق مصرف كننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با اشاره به دسته بندی شكایت های مردمی در سامانه ۱۹۵ توضیح داد: ثبت شكایات از اینترنت در سامانه ۱۹۵، تمام حوزه های اینترنت را شامل می شود و زمانی كه اعلام می شود بالغ بر ۵۰ درصد مردم از كیفیت اینترنت شكایت دارند منظورمان اینترنت همراه، اینترنت ثابت و TD-LTE است. در سامانه ۱۹۵، شكایات مربوط به اینترنت در سه دسته قابل بررسی است.
قره داغی با اشاره به اینكه نخستین دسته پشتیبانی و ارائه خدمات است، اظهار داشت: انجام تبلیغات خلاف واقع، ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب، عدم اطلاع رسانی به مشترك، عدم دسترسی به ریز مصرف اینترنت برای مشترك، عدم جمع آوری سرویس، عدم رعایت نوبت واگذاری، فعال سازی سرویس بدون درخواست مشترك، فعال سازی همزمان بسته، خرید بسته برای سایر مشتركین، عدم لغو تمدید خودكار بسته یا فعال سازی ناخواسته، برخورد نامناسب پرسنل، عدم پاسخگویی مناسب به شاكی و عدم امكان برقراری تماس با بخش پشتیبانی، مصداق های این دسته هستند.
وی دسته دوم شكایات را مشكلات مالی و تعرفه دانست و اضافه كرد: عدم اعمال تعرفه ترجیحی پیام رسان داخلی، یكی از شكایاتی است كه در بحث مشكلات مالی، فراوانی بالایی دارد. عدم رعایت تعرفه ترافیك داخلی، عدم رعایت تعرفه سرویس، دریافت نكردن صورتحساب، مغایرت در محاسبه حجم ترافیك، محاسبه هزینه اینترنت باتوجه به عدم استفاده از آن، محاسبه هزینه اینترنت آزاد با وجود فعالسازی بسته اینترنتی و عدم محاسبه ترافیك خریداری شده از رومینگ بین الملل نیز از مصادیق مشكلات مالی و تعرفه هستند.
مدیركل دفتر حفاظت از حقوق مصرف كننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اشاره كرد: دسته سوم مشكلات به كیفیت سرویس مربوط می شود، در این بخش، بحث عدم تضمین كیفیت سرویس ارائه شده مطرح است، یعنی اپراتورها موظف می باشند سرویسی كه به مشتركان خود می فروشند را تضمین كنند. عدم عقد قرارداد سطح كیفیت خدمات، عدم آنتن دهی شبكه های ۳G و ۴G از مصداق های این بخش هستند.

در ارائه خدمات اینترنت، مشكلات مختلفی وجود دارد
قره داغی با اشاره به شكایات مربوط به پشتیبانی و خدمات اظهار نمود: موضوع اینترنت با سایر سرویس ها متفاوت می باشد، در اینترنت بحثی با عنوان محتوا و سرویس های متفاوت وجود دارد و كاربری افراد در حوزه اینترنت مانند كاربری آنها در حوزه تلفن ثابت نیست. تلفن ثابت سرویسی است كه شاخ و برگ زیادی ندارد و تنها صدا را منتقل می كند. بنا بر این در ارائه خدمات اینترنت، مشكلات مختلفی وجود دارد، برای مثال به دلیلهای مختلف ممكنست سرویسی كه شبكه اجتماعی ارائه می دهد، مختل شود، در این صورت مشتركین از عدم پشتیبانی مناسب شكایت دارند، در صورتیكه این مساله به عملكرد اپراتورها مربوط نمی گردد. علاوه بر این، اینترنت دارای لایه های مختلف است و موضوعات فیزیكی در این عرصه تاثیر زیادی دارند، مثلاً در بحث موبایل، اختلال شرایط آب و هوایی، بی تی اس و... وجود دارد.
وی افزود: در حوزه اینترنت ثابت نیز بحث سیم كشی، باران، برف وجود دارد كه تمام این موارد بر كیفیت خدمات اینترنتی موثر هستند و پشتیبانی بیشتری را از اپراتور می طلبد. برای مثل در بحث تلفن ثابت، مشتركین به نویز حساسیت زیادی ندارند و تنها در صورتیكه صدا قطع شود، شكایت می كنند اما در اینترنت اینگونه نیست، حتی تغییر در سرعت اینترنت می تواند موجب ثبت شكایت از طرف مشتركین شود. همین طور اپراتورها سرویس ها و بسته های مختلفی به كاربران ارائه می دهند كه بعضی از آنها مشكلات تعرفه ای و كیفیتی دارند. اینها مواردی است كه در تمام حوزه های اینترنتی دیده می شود. در واقع می توان گفت از آنجائیكه در بحث پشتیبانی و خدمات، تنوع زیادی وجود دارد، آمار ثبت شكایات در این عرصه بالاست.
مدیركل دفتر حفاظت از حقوق مصرف كننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در پاسخ به اینكه شكایت از پشتیبانی و ارائه خدمات در حوزه اینترنت، به حوزه زیرساختی و توسعه شبكه مربوط است یا به فرآیندهای داخلی اپراتورها؟ توضیح داد: ذات اپراتور سرویس دهی است. یعنی اپراتور۱۰ درصد از انرژی خودرا برای جذب، راه اندازی و توسعه سرویس بكار می برد و ۹۰ درصد انرژی را برای نگهداری و پشتیبانی خدمات صرف می كند. بر همین مبنا ۹۰ درصد مشكلات موجود در بخش پشتیبانی خدمات و ۱۰ درصد درباب راه اندازی و توسعه سرویس است. برای همین هر اپراتوری كه در حوزه پشتیبانی موفق باشد، در حوزه سرویس دهی نیز موفق است.

بخشی از زیرساخت، میان تمام اپراتورها مشترك است
قره داغی اشاره كرد: مسئولیت برطرف نمودن شكایات موجود در حوزه پشتیبانی به فرآیندهای داخلی اپراتورها برمی گردد. چونكه قسمتی از زیرساخت، میان تمام اپراتورها مشترك است. در حوزه زیرساخت اگر مشكلی وجود داشته باشد، در تمام اپراتورها به چشم می خورد، در صورتیكه مشكلات موجود از این دست نیست. اپراتورهای پیشرو فرآیندهای پاسخگویی فعالانه تری دارند و می توانند مشكلاتی كه در حوزه پشتیبانی وجود دارد را به حوزه زیرساختی اپراتور منتقل كرده و مشكلات موجود را رفع كنند. اما در اپراتورهای ضعیف تر، برنامه ریزی درباب رسیدگی به شكایات و پشتیبانی صحیح وجود ندارد.
وی با اشاره به اقدامات رگولاتوری درزمینه بررسی شكایات از پشتیبانی و ارائه خدمت در حوزه تلفن ثابت اظهار داشت: بر طبق فراوانی شكایت های مردمی در مورد این موضوع، بازدید از مراكز پاسخگویی اپراتورها بمنظور افزایش بهره وری این مراكز در دستور كار رگولاتوری قرار دارد، چونكه مراكز پاسخگویی باید در حداقل زمان ممكن با بهترین كیفیت پاسخگوی مردم باشند. این مراكز باید برخی استانداردها را داشته باشند و در بازدیدها شرایط موجود با استانداردها مطابقت داده می شود و درصورت وجود مغایرت، مسئولان مراكز موظف می باشند كه وضعیت را بهبود بخشند. تابحال نیز از مراكز پاسخگویی اپراتورهای برخی مناطق رگولاتوری بازدید شده و این روند ادامه دارد.
مدیركل دفتر حفاظت از حقوق مصرف كننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی افزود: در بازدیدهایی كه از مراكز پاسخگویی داشتیم، خیلی از آنها شیفت مناسب و تعداد افراد كافی نداشتند، به بیانی تعداد نفرات پاسخگوی تعداد تماسها نبود كه در این خصوص به نمایندگان مربوطه اعلام شده ظرف مدت مشخصی مشكلات موجود را رفع كنند. چونكه نحوه عملكرد مراكز پاسخگویی اپراتورها یكی از فاكتور های اثرگذار در ارزیابی عملكرد اپراتورهاست. متاسفانه شركت مخابرات ایران دارای مركز پاسخگویی متمركزی نیست اما مقرر است تا اختتام امسال این اتفاق بیفتد، اگر ۶ مركز با یكدیگر تجمیع شوند، وضعیت پاسخگوئی بهبود پیدا خواهدنمود.
قره داغی با اشاره به مشكلات عدم آنتن دهی تلفن های همراه در اپراتورها بیان كرد: شكایت از آنتن دهی را می توان به سه دسته تقسیم كرد؛ دسته اول مربوط به مناطق روستایی است، دسته دوم مناطقی است كه اپراتور پوشش ۲G دارد اما مشترك ۳G و ۴G می خواهد، از همین رو زمانی كه مشترك پوشش ۴G نداشته باشد، شكایت عدم آنتن دهی را ثبت می كند، درحالی كه اپراتور به تعهد پوشش دهی خود عمل كرده است. دسته سوم عدم پوشش دهی به سبب ممانعت مردمی برای نصب دكل آنتن در آن نقطه مربوط می شود. این مساله زمانی رخ می دهد كه به سبب عدم تمدید قرارداد مالك با اپراتور و درخواست مردمی دكل آنتن برداشته شده و سرویس دهی مشتركین به آنتن های مجاور متصل شده است.

شكایاتی از نصب دكل های اپراتورها
وی در پاسخ به اینكه آیا برای رسیدگی به ممانعت های مردمی برای نصب آنتن سازوكاری در نظر گرفته شده است؟ اظهار داشت: شكایات مردم به شهرداری و برخورد شهرداری با نصب دكل های اپراتورها یكی از معضل های موجود درباب عدم آنتن دهی است. در شهرداری ها مردم به بهانه های مختلف شكایاتی ثبت می كنند، بنا بر این اپراتورها ملزم می شوند كه دكل نصب شده را جمع آوری كنند.
مدیركل دفتر حفاظت از حقوق مصرف كننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی افزود: علاوه بر این، در بعضی مناطق به سبب عدم نیاز مالی، هیچ یك از ساكنین حاضر نمی شوند زمین یا سقف ملك مسكونی خودرا به اپراتورها اجاره دهند. در صورتی كه اگر مقرر است اپرتورها پوشش دهی مناسبی داشته باشند، باید مكانی برای نصب دكل وجود داشته باشد. چونكه اگر دكلی نباشد، اپراتورها نمی توانند به تعهدات پوشش دهی خود عمل كنند و خیلی از طرحهای توسعه اپراتورها بنا بر این متوقف شده است. البته شورای عالی امنیت ملی مجوز داده است كه تمام ارگانها و نهادهای دولتی وظیفه دارند فضای مناسب را برای اپراتورها فراهم آورند، اما در خیلی از مناطقی كه به نصب دكل نیاز است، هیچ سازمان یا ارگان دولتی وجود ندارد.
قره داغی درپاسخ به اقدامات رگولاتوری برای رفع عدم آنتن دهی اپراتورها توضیح داد: قبل از این در چارچوب درایوتست، كارشناسان رگولاتوری تعهدات پوشش اپراتورها را رصد می كردند و اپراتورها نیز متناسب با تعهدات پروانه مكلف می شدند مشكل موجود را اصلاح كنند. هم اكنون بدون درایوتست، نمی توان وضعیت كلی اپراتورها را بررسی كرد.
وی با اشاره به امكان مشخص كردن لوكیشین در هنگام ثبت شكایت برای آگاهی از مناطقی كه آنتن دهی ضعیفی دارند، اظهار داشت: لوكشین هایی كه مشتركین انتخاب می كنند بسیار دقیق نیست. بعنوان مثال فردی با اپراتور سامانه ۱۹۵ تماس می گیرد و لوكیشن توسط اپراتور ثبت می شود و یا برخی فقط لوكشین را بصورت صوری انتخاب می كنند تا بتوانند وارد مرحله بعدی شوند، از همین رو نمی توان آنرا مصداقی قوی دانست.
مدیركل دفتر حفاظت از حقوق مصرف كننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی همین طور اشاره كرد: در واقع هیچ الزامی وجود ندارد كه مشترك هنگام ثبت شكایت لوكیشن دقیق را انتخاب نماید، گاهی مشترك از آنتن دهی محل كار خود شكایت دارد اما در هنگام ثبت شكایت لوكیشن محل زندگی خودرا انتخاب می كند. در مواقعی هم لوكشینی كه افراد انتخاب می كنند با محل واقعی مورد نظر آنها چند متر فاصله دارد و آنتن دهی به دكل دیگری مربوط می شود.

تلاش برای ثبت ساده تر شكایات
قره داغی در پاسخ به اینكه چرا نمی توان الزامی برای ثبت دقیق لوكیشن در سامانه ایجاد كرد؟ اظهار داشت: اگر در هنگام ثبت شكایت چنین الزامی وجود داشته باشد و پروسه ثبت شكایت سخت شود، ممكنست مشترك از ثبت شكایت صرف نظر كند؛ این سامانه برای اقشار مختلف مردم با سطح سواد متفاوت طراحی شده است و تلاش بر این است كه فرآیندهای ثبت شكایت ساده تر باشد.
وی درباره تفكیك شكایات مربوط به عدم آنتن دهی نسل های اینترنت از ۳G، ۲G و ۴G توضیح داد: بیشترین شكایاتی كه دراین زمینه ثبت می شود درباب ۳G و ۴G است. البته در ۲G ممكنست در بعضی مناطق و یا طبقات بالا یا طبقات زیر همكف در ساختمان ها مشكل وجود داشته باشد؛ اما در پروانه هایی كه اپراتورها دریافت كرده اند، هیچگونه تفكیكی در این خصوص وجود ندارد. علاوه بر این، در مقررات مربوط به تعهدات پوشش هم الزامی برای طبقات در نظر گرفته نشده است.
مدیركل دفتر حفاظت از حقوق مصرف كننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اشاره كرد: به سازمان نظام مهندسی پیشنهاد داده ایم پیش از صدور گواهی اختتام كار، تجهیزات آنتن دهی ساختمان در طبقات مختلف را بررسی كند. چونكه گاهی اوقات آنتن یك منطقه نمی تواند به ساختمانهای بلند آنتن دهی مناسبی داشته باشد. از همین رو باید در داخل چنین ساختمان هایی تقویت كننده هایی قرار دهند كه تمام طبقات بتوانند سرویس اپراتورهای مختلف را دریافت نمایند.
قره داغی با اشاره به شكایات از اپراتورها درباره پیامك های متنی اظهار نمود: منظور پیامك متنی تبلیغاتی است. بعضی از مشتركین در شكایت خود اعلام می كنند با وجود آنكه كد دستوری #۸۰۰* را شماره گیری كرده اند و كد مربوطه را هم برای اپراتور ارسال كرده اند، باز هم برای آنها پیامك تبلبغاتی ارسال می شود. در این خصوص دو نكته وجود دارد، اول آنكه برخی افراد كدهای غیر فعال كردن پیامك های تبلیغاتی را اعمال نكرده اند و از ارسال پیامك شكایت دارند. مردم باید بدانند كه اگر نمی خواهند پیامك تبلیغاتی دریافت نمایند، حتما باید كدهای غیر فعال كردن پیامك های تبلیغاتی را به اپراتور خود ارسال نمایند.
كد دستوری #۸۰۰*برای لغو دریافت پیامك های تبلیغاتی است
وی با بیان این كه دراین زمینه آگاهی كافی وجود ندارد و برخی پیامك های تبلیغاتی را با پیامك های استعلامی یكی می دانند، اضافه كرد: در حالی كه كد دستوری، برای لغو دریافت پیامك های تبلیغاتی است. مشتركینی كه مایل به دریافت پیامك های تبلیغاتی نیستند، علاوه بر #۸۰۰* می توانند با اپراتورهای خود تماس گرفته و لغو دریافت پیامك های تبلیغاتی را درخواست كنند.
مدیركل دفتر حفاظت از حقوق مصرف كننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی افزود: نكته دوم اینكه رگولاتوری با افراد متخلف در زمینه ارسال پیامك های تبلیغاتی برخورد می كند. بدین جهت اگر مشتركی پیامك های تبلیغاتی ارسال نماید، شناسایی شده و امكان ارسال پیامك برایش قطع می شود. در همین راستا از كاربران درخواست می نماییم در صورت دریافت چنین پیامك هایی شماره فرستنده پیامك را به صورت رایگان به سرشماره ۱۹۵ ارسال كنند، بعد از بررسی موضوع سریعاً شماره خط ارسال شده غیرفعال می شود.
قره داغی درباره شكایات از خدمات مالكیت اپراتورها بیان كرد: این شكایت زمانی از طرف مشترك ثبت می شود كه مالكیت سیمكارت ها مشخص و درست نباشد. به عنوان مثال مواردی وجود دارد كه با كپی شناسنامه فردی، سیمكارت به اسمش خریداری شده است و زمانی كه فرد باخبر شده شكایت خودرا ثبت كرده است. مسایل مربوط به خدمات مالكیت در تمام اپراتورها وجود دارد، اما از آنجائیكه ساز و كارهای فروش رایتل نسبت به سایر اپراتورها ضعیف تر است، در این اپراتور شاهد ثبت شكایات بیشتری هستیم.
وی در پاسخ به اینكه آیا اقداماتی برای رفع مشكل خدمات مالكیت چه راهكاری اندیشیده شده است؟ اظهار داشت: برای رفع این مشكل در جلسه اخیر رسیدگی به تخلفات اپراتورها، تصمیم بر این شد افرادی كه می خواهند برای نخستین بار سیمكارت بخرند احراز هویت شده و مبادرت به خرید كنند كه در این صورت سیمكارت تنها به شخص متقاضی داده خواهد شد. البته اجرایی شدن این طرح زمان زیادی نیاز دارد، چونكه هنوز زیرساخت های مناسب آن وجود ندارد.
مدیركل دفتر حفاظت از حقوق مصرف كننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی افزود: برای افرادی كه می خواهند سیمكارت های دوم و بیشتر خریداری كنند نیز بوسیله كد یكبار مصرف (OTP) كه به سیمكارت دیگر آنها ارسال می شود این كار را انجام می دهند. در صورتیكه در این پروسه تخلفی مشاهده شود، ۱۰۰ درصد با متخلف برخورد خواهد شد. مطمئن هستیم كه با راه اندازی OTP وضعیت مالكیت سیمكارت ها نظم و شفافیت بیشتری پیدا می كند.

شكایات ثبت شده در رگولاتوری مورد بررسی قرار می گیرد
قره داغی در پاسخ به اینكه آیا آنچه در سامانه ۱۹۵ به عنوان شكایت ثبت می شود، مورد بررسی قرار می گیرد تا مشخص شود كه مشكل كجاست؟ اظهار داشت: بدون شك خروجی های سامانه ۱۹۵ ارزیابی می شود و مواردی كه فراوانی بالایی دارند بررسی شده و راهكار مناسبی ارائه می شود. تابحال نیز اقداماتی در امتداد رسیدگی به شكایات مردم و ریشه یابی مشكلات موجود، انجام شده است و این روند همچنان ادامه دارد. به عنوان مثال بازدید ما از مراكز پاسخگویی اپراتورها در امتداد رفع مشكلات و شكایات مربوط به این حوزه انجام می شود.
وی افزود: علاوه بر این درباب شكایات موجود در زمینه آنتن دهی نیز خروجی به دست آمده از سامانه ۱۹۵ را به اطلاع افراد مربوطه می رسانیم تا اپراتورها مسایل مورد نظر مشتركین را پیگیری و رفع كنند. به عنوان مثال یكی دیگر از شكایات مردم، بحث تخلیه سیمكارت هاست، با بررسی مصوبه ۲۰۷ متوجه خلاهایی در این مصوبه شدیم و در جلساتی با حضور اپراتورها این مصوبه اصلاح گردید. درباب شكایات مربوط به خدمات ارزش افزوده نیز مشتركین بسیاری عضویت ناخواسته داشتند، بدین سبب اپراتورها ملزم شدند كه در مقاطع زمانی معین به مشتركین خود درباب نوع سرویس VAS و هزینه آن اطلاع رسانی كنند.
مدیركل دفتر حفاظت از حقوق مصرف كننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی همین طور اشاره كرد: از طرف دیگر برای جلوگیری از تكرار ثبت یك شكایت خاص توسط یك نفر در سامانه ۱۹۵، بحث رمز یك بار مصرف (OTP) مطرح گردیده است. یعنی شخصی كه می خواهد شكایتی ثبت كند، باید سرویس مورد نظر را داشته باشد و با وارد كردن رمز یكبار مصرفی كه به سیم كارتش ارسال می شود بتواند شكایت خودرا ثبت كند.
قره داغی درباره ضرورت آگاهی بخشی به مشتركان در مورد مقررات این حوزه، اطلاع رسانی استفاده از سرویس های مختلف و رویكرد پیشگیری در مقایسه با ثبت و بررسی شكایات و پاسخگویی به آنها، توضیح داد: رویكرد پیشینی بمراتب بهتر از رویكرد پسینی است و ما تلاش می نماییم موضوعات مربوط به شكایات در سامانه را بعنوان یكی از منابعی در نظر بگیریم كه بر طبق آن آگاهی بخشی و اطلاع رسانی دقیق و درست تری به كاربران و مشتركان سرویس ها داشته باشیم كه البته این مساله در تعامل با بخشهای مختلف و اپراتورها باید محقق شود.




منبع:

1398/10/20
16:02:19
5.0 / 5
771
این مطلب را می پسندید؟
(1)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط
نظرات بینندگان در مورد مطلب
نظر شما در مورد مطلب
نام:
ایمیل:
نظر:
سوال:
= ۲ بعلاوه ۱